Táticas de negociação são ferramentas que as partes utilizam para fazer valer sua estratégia de negociação, controlar a comunicação ou influenciar na busca do resultado desejado.
O planejamento em uma negociação consiste em selecionar suas estratégias e preparar seus argumentos para as possíveis alternativas que possam ser colocadas na mesa.
Porém, não adianta saber usar táticas de negociação se o planejamento da negociação é mal feito.
Por que conhecer as principais táticas dos inadimplentes em uma negociação?
Afinal, por que é importante conhecer as táticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações? Por que os inadimplentes usam estas táticas?
Porque, na maioria das vezes, elas funcionam! Simples assim.
Saber reconhecê-las já é de grande valia e pode ajudá-lo a não ser a próxima vítima de um inadimplente experiente durante uma ação de cobrança.
Acredite, existem vários por aí.
Qual é a cereja do bolo em uma negociação?
Sou um entusiasta da tecnologia. Adoro tudo quanto é novidade e me considero um early adopter de muitos produtos.
Se você não esteve em Marte nos últimos anos, certamente ouviu falar das fintechs.
De acordo com estudo realizado pelo boostLAB/BTG Pactual, os investimentos em ‘startups’ do segmento financeiro bateram recorde em 2018, alcançando US$ 1,5 bilhão.
Mesmo depois de anos gerenciando, contratando ou avaliando operações de cobrança, ainda mantenho a convicção de que o ser humano é a cereja do bolo nos resultados.
A tecnologia nos ajuda a entender nossas carteiras, gerar produtividade para a equipe e melhorar o relacionamento com nossos clientes.
Quando seu inadimplente diz “Sim, sou eu”, aí meu amigo, é onde a habilidade de sua equipe fará toda diferença.
Será que os cobradores estão preparados para negociar?
Recentemente divulgamos os resultados de uma pesquisa que realizamos com mais de 100 profissionais que atuam em cobrança PF e PJ, e o resultado foi muito interessante.
Veja abaixo um resumo do que apareceu na pesquisa:
- 65% não gostam quando a negociação envolve conflitos;
- 31% evitam negociar fora de seu ambiente de trabalho;
- 28% afirmam que perguntam pouco ou quase nada;
- 29% dizem que não consultam ou olham por cima as informações dos inadimplentes antes da negociação.
Os números acima já indicam a importância de investir em preparação e desenvolvimento da equipe.
Os resultados do profissional de cobrança dependem muito de sua capacidade de identificar quando estão sendo vítimas de táticas já conhecidas.
Quais são as 6 principais táticas de negociação dos inadimplentes?
Existem várias, mas neste post vou comentar sobre 6 destas táticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações. São elas:
- Intimidação;
- Ofertas extremas;
- Questionar legalidade;
- Bola de neve;
- Negociação em camadas;
- Reações emocionais.
Vamos a elas!
Tática da intimidação
Sabidamente, esta é uma das mais comuns entre as táticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações.
Muitos comportamentos se enquadram nesta categoria, que fazem uso desta manobra emocional.
Nesta tática, o objetivo é colocar a outra parte na defensiva, e assim manter a discussão em questões relativas à confiança, culpa, raiva, entre outras.
Para que esta tática funcione, a outra parte precisa aceitar ser intimidado. Ou seja, o sucesso da intimidação está na parte que a aceita.
Lembre-se que esta é uma das táticas mais antigas da humanidade. Por isso, algumas pessoas, simplesmente, se sentem bem em “bater” nos outros, mesmo sem um motivo válido.
Geralmente o ataque é uma tática direcionada para a quebra de sua posição, e não representa nada de pessoal. Provavelmente as alegações podem até não serem verdadeiras.
Em situações como esta, pergunte a si mesmo: Se este cliente tem tanta raiva, por que ainda estamos dialogando?
Fazer ofertas extremas
Esta tática de negociação diz respeito ao fato de a oferta inicial ser muito exagerada ou modesta demais.
A prática nos mostra que, ao se iniciar uma negociação a partir de uma oferta desproporcional, o negociador geralmente obtém um acordo mais benéfico para o seu lado.
Tudo na vida é negociável. Se será fácil ou não, aí já é outra coisa.
Carrie Fisher
Certamente, isso acontece por 3 motivos:
Motivo 1: uma oferta inicial exagerada cria muito espaço para concessões. Lembre-se: o negociador habilidoso sabe como “criar” espaços em uma negociação.
Motivo 2: frequentemente, a primeira oferta funciona como âncora para o resto da negociação. Assim, cria-se na mente do cobrador que existe um longo e tortuoso caminho pela frente.
Afinal, você pode acabar aceitando logo para “resolver” a situação. Certamente, aqui é ponto para seu cliente inadimplente!
Motivo 3: simplesmente, seu cliente inadimplente estimou erroneamente os limites do cobrador e “jogou verde” para ver sua reação.
Atenção! Este tipo pode sair pela culatra, para seu cliente inadimplente.
Quem utiliza a tática da oferta extrema também se coloca em uma situação de risco.
Como resultado, o relacionamento pode ser deixado de lado e o “jogo” escala rapidinho para decibéis mais altos.
Questionar legalidade do débito
São inúmeras as situações onde podem surgir questionamentos relacionados à legalidade, entre elas:
- Condições para quitação;
- Termos de confissões de dívidas;
- Atualizações dos débitos;
- Horários permitidos para cobrança;
- Forma de abordagem da cobrança;
- Código de defesa do consumidor;
- Ações restritivas;
- Inclusões de órgão de proteção ao crédito;
Neste caso, não estou discutindo o mérito de suas ações ou a legalidade de propostas. Certamente todos sabem que o Art. 71 do Código de Defesa do Consumidor já nos direciona quanto ao uso de “afirmações falsas incorretas ou enganosas”.
Sobretudo, questionar a legalidade, como tática de negociação, pode acontecer por 2 razões principais:
- O inadimplente não conhece a legislação e, legitimamente, precisa ser orientado;
- Ele aposta que você não conhece, e deseja ganhar tempo te obrigando a “sair da mesa” para buscar orientação adicional.
Aqui não tem jeito! Com toda a certeza, o profissional de cobrança deve ter na ponta da língua os aspectos legais relacionados ao que está cobrando.
Esta tática funciona muito bem contra negociadores inexperientes ou mal treinados. Afinal, sem conhecimento sobre os aspectos legais, como esperar segurança na argumentação?
Geralmente a pessoa mais persuasiva na sala também é a mais informada sobre o assunto em discussão.
Mark H. Macormak
Aqui cabe uma pergunta: como sua empresa capacita sua equipe para contra argumentar em situações com o esta?
Certamente, o gestor deve garantir orientação adequada além de treinar sua equipe de cobrança.
Tática da bola de neve
Inegavelmente o objetivo aqui é desviar a atenção da negociação para outros aspectos sem importância.
A tática bola de neve confunde o cobrador, obrigando-o a se retirar da negociação de modo a resolver as pendências e retornar depois.
Geralmente, depois o inadimplente tende a desaparecer misteriosamente, e falar com ele fica cada vez mais complicado.
Como resultado, neste caso, a ação recomendada é separar as simples reclamações das objeções reais, argumentar e voltar ao assunto “dinheiro”.
Entre as várias áticas utilizadas pelos inadimplentes em negociações, esta é muito útil quando se deseja ganhar tempo.
Tática da negociação em camadas
Utilizada quando a outra parte não decide sozinho sobre o pagamento do débito.
Inegavelmente, a tática de esconder o decisor é bem comum e muito utilizada. Quem nunca ouviu “agora preciso ver como sócio, pois é ele quem decide”?
De fato, seu interlocutor inicia e desenvolve a negociação, levando você a esticar suas condições ao máximo.
Logo, quando chega a hora de bater o martelo, descobrimos que a decisão depende da aprovação de terceiros.
Da mesma forma que quem abriu a negociação pediu concessões, para fechar o negócio, o decisor ainda vai querer “arrancar” um pouco mais.
Quem lança mão desta tática aposta que o negociador já esgotou sua energia (e paciência), por isso tem uma oportunidade maior de aceitar a nova condição.
Às vezes, mudar o interlocutor em uma negociação é necessário e até benéfico para o andamento da conversa.
Aqui estamos tratando de situações onde seus inadimplentes intencionalmente lançam mão desta tática para fechar negócios mais vantajosos para eles.
A dica é: descubra quem é o decisor sobre o pagamento, quem “bate o martelo”.
Se não for o interlocutor com quem está tratando no momento, deixe gorduras para o decisor sentar na mesa.
Tática da reação emocional
Inegavelmente, esta tática dispensa explicações. A propósito, todo cobrador experiente já passou algum perrengue com inadimplente “emocionalmente alterados”.
Conclusão
O negociador profissional está sempre em busca de melhorar suas técnicas de cobrança de inadimplentes e sabe que não existe uma única tática infalível.
Os melhores são aqueles que se adaptam ao contexto do que está sendo negociado, ao estilo da outra parte e às táticas cada um se sente mais confortável.
Sucesso e bons negócios!