Observando minha equipe em seu dia-a-dia, tenho pensado bastante sobre o que faz a diferença no sucesso do analista de cobrança.
O desafio, com devem saber, é que existem diversos tipos de cobrança. Por isso é muito difícil fechar quais seriam as orientações matadoras para uma equipe de performance.
Por exemplo, a abordagem de um inadimplente PF é diferente de PJ. A “pegada” do atraso recente não serve para uma faixa mais antiga, e por aí vai…
De fato, Desconfio muito quando vejo algo como dicas “matadoras” ou definitivas para um analista de cobrança. Isso simplesmente não existe!
Mas também devo considerar que já rodei bastante neste mercado. Por isso vou me dar ao luxo de listar abaixo algumas práticas que observei em cobradores de resultado acima da média.
Enfim, espero que possam contribuir para o seu sucesso ou de sua equipe. Vamos a eles!
1. Esteja preparado
Pessoalmente, considero fundamental para o sucesso do analista de cobrança saber sobre legislação, técnicas de abordagem e negociação.
Além disso, deve também conhecer bem o produto e o perfil do cliente que será cobrado.
Por exemplo, e só para provocar um pouco, compare o profissional da cobrança com um bom vendedor. Quais seriam as características de um vendedor de sucesso? As habilidades e características destas duas funções são muito parecidas.
Enfim, minha sugestão é mapear quais seriam os conhecimento necessários para o perfil da sua cobrança e investir em desenvolve-los.
Como facilitar o aprendizado dos analistas de cobrança?
Treinamentos estruturados e formais são importantes, mas nem todo conhecimento se adquire em cursos. Por isso aqui vão 3 dicas quando o assunto é preparação e aprendizado:
- Busque conselhos. Descubra quem são os bons “conselheiros” de sua equipe. Só o fato de você reconhecer alguém como um mentor fará com que ele te ajude em seus desafios;
- Saia da zona de conforto. Se disponibilize para as cobranças mais desafiadoras, seja em perfil do débito ou na faixa de atraso. Sem dúvida, buscar “elevar sua régua” fará com que você seja percebido e reconhecido como um diferencial na equipe;
- Exercite sua curiosidade. Não existe ninguém que não tenha algo novo para aprender. Encare a dúvida como uma oportunidade. Surgiu algo que não sabe? Pare tudo e vá buscar as respostas!
2. Desenvolva as habilidades certas
Muito se fala em nos tais perfis e habilidades desejadas por todo mundo. Mas, será que existe o tal do perfil ideal para quem trabalha com cobrança? Existe o negociador dos sonhos?
Sinceramente, acho que não. De fato acredito que existem algumas habilidades, que combinadas com uma boa diversidade de perfis, formam a equipe ideal.
Os perfis mudam de acordo com as características de cada carteira, mas algumas habilidades podem ser aproveitadas em quase todas as cobranças.
Quais as principais habilidades de um analista de cobrança?
Abaixo listo 5 habilidades que busco nas pessoas quando vou selecionar alguém para minha operação. Vamos a eles:
- Flexibilidade: o bom profissional é flexível e consegue se adaptar aos diferentes perfis de clientes;
- Habilidade de negociação. O bom negociador gosta da “dinâmica do jogo”. Ele também sabe que deverá investir energia para fazer acontecer;
- Capacidade de ouvir. O profissional de sucesso sabe escutar e entender a atual situação do cliente;
- Resistência ao conflito. O bom negociador sabe que podem acontecer conflitos durante uma negociação. Sem dúvida, ele também sabe se adequar e contornar estas situações;
- Habilidade de argumentação. O resultado da cobrança está diretamente ligado ao “arsenal” de argumentos do cobrador.
É muito importante para empresas que buscam resultados acima manter-se sobre como treinar sua equipe de cobrança.
3. Tenha metas de acordo como desafio
Assim diz o ditado: “não importa sua velocidade, se você está indo para a direção errada”.
Acima de tudo, saber definir as metas certas é uma arte. Assim, elas precisam ser aderentes à capacidade da sua equipe e às características da carteira em atraso.
Além disso, outro ponto importante na hora de definir as metas da equipe é se perguntar se elas estimulam o desenvolvimento do analista de cobrança.
A pior coisa que um gestor pode fazer é copiar os indicadores de cobrança e as metas de outra empresa do mercado, só porque achou bonito.
Em suma, considere que pessoas ou equipes de sua empresa podem estar em estágios diferentes, sob condições diversas e cobrando carteiras diferentes.
Como construir metas para equipe de cobrança?
Abaixo sugiro 3 áreas para que você possa construir as suas metas e desenvolver adequadamente seu analista de cobrança:
- Produção: relacionado ao volume de trabalho (contas trabalhadas, contato efetivo, quantidade de acordos realizados);
- Resultado: refere-se à efetividade das ações realizadas (montante recuperado);
- Qualidade: relacionado a modo como o cobrador executa sua função e interage com o inadimplente. Aqui consideramos a abordagem, conhecimento das regras e da função etc.
4. Documente tudo
Ao conversar com o inadimplente, faça anotações cuidadosas sobre tudo o que foi discutido. Aqui não vale economizar na escrita.
Assim, caso haja uma disputa futura sobre a dívida, você terá o histórico detalhado e organizado de todas as ações realizadas.
Por quê documentar a cobrança dos inadimplentes?
Certamente, contar com dados organizados facilita muito a vida do cobrador.
Portanto, a efetividade do analista de cobrança de sucesso depende muito de um software para consultas, simulações e registros das ações e das propostas realizadas.
Por isso aqui vai uma dica super importante: o registro das ações e as consultas devem acontecer de forma simples e sem grandes complicações.
Enfim, nada pior para o analista de cobrança ter que consultar múltiplas telas ou sistemas para entender o que precisa ser feito.
5. Mantenha-se no jogo
Mesmo que o devedor não possa pagar imediatamente, é sempre importante manter a conversa em andamento, pois sua situação pode mudar no futuro.
A princípio, o importante aqui é dialogar com o devedor e realmente ouvir o que ele tem a dizer. Você pode até ajudá-lo a encontrar uma maneira de começar a pagar mais cedo.
De fato, sabemos que quanto mais antiga a dívida, mais difícil é seu recebimento. Porém, as circunstâncias do inadimplente podem mudar e o pagamento se tornar possível.
Sem dúvida, é importante estar com o diálogo aberto para conseguir negociar os recebimentos.
6. Escute primeiro
Atenção: é provável que o valor em cobrança pode não ser devido.
De fato, isso pode acontecer por diversos motivos. Lembre-se que ninguém está livre de erros operacionais. Outro motivo pode ser um pagamento que ainda não deu tempo para dar baixa.
Dessa forma, apresente o débito e ouça atentamente argumentação do outro lado para fechar um entendimento sobre o entendimento do inadimplente.
Não gosto muito quando ouço que inadimplente só tenta enrolar e ganhar tempo. De fato, já vi muito essa situação e, na grande maioria delas, o inadimplente estava certo.
Por isso, muito cuidado se você trabalha para um credor com histórico de erros operacionais. Ao abordar o inadimplente, escute o que ele tem a dizer e a partir daí direcione sua argumentação.
7. Saiba se controlar
Certamente, o analista de cobrança de alta performance sabe se posicionar e se controlar durante a conversa.
Não é raro que o simples tom de voz possa afetar negativamente toda a negociação.
Logo após confirmar que está falando com a pessoa correta e apresentar o valor em aberto, pergunte se o inadimplente precisa de informações adicionais.
Como manter o controle na cobrança dos inadimplentes?
Tenha paciência e seja aberto para estabelecer uma conexão com a outra parte. É fundamental manter a calma, mesmo que o devedor se torne abusivo durante o contato.
Também saiba permanecer desapegado da situação. Afinal, o trabalho na cobrança é, em última análise, cobrar a dívida integralmente o mais rápido possível. Isso não envolve resolver a vida do inadimplente.
Assim, não importa o que aconteça. Saber ouvir e manter o diálogo aberto é fundamental para o sucesso do analista de cobrança.
8. Saiba trabalhar suas opções
Se um cliente estiver com problemas para quitar suas dívidas, pode ser possível efetuar um parcelamento.
Lembre-se que nosso objetivo é o pagamento integral da dívida, o mais rápido possível. Por isso, ofereça opções até que algo viável seja definido.
De fato, ter “cartas na manga” para colocar na mesa é muito importante para sucesso do analista de cobrança.
Não só contar com boas alternativas, como também é saber apresentá-las no momento certo.
Conclusão
Comecei este post dizendo que não existem as tais “dicas definitivas”. Mas reconheço que existem algumas que são bem práticas, e que podem ser incorporadas ao estilo do profissional sem dificuldades.
Gosto muito de dizer que o bom cobrador deve ser uma “metamorfose ambulante”.
Use sem moderação e aproveite bem. Sucesso e bons negócios!