O objetivo deste artigo é discutir como podemos aplicar a melhoria de processos na cobrança.
Aliás, não tenho a pretensão de reinventar a roda. Mas inegavelmente ainda vejo muitas operações gastando muito para obter resultados não tão relevantes.
O objetivo aqui é não só recuperar mais. Mas também mais rápido e a um custo menor. Afinal, nada muito complicado de se resolver. Concorda?
Mas afinal, por que discutir melhoria de processos na cobrança?
Certamente, são vários os possíveis impactos de um processo “quebrado” na gestão de recebíveis de uma empresa. Mas para não me alongar demais, ressalto 3 que são muito comuns:
Cultura de “apagar os incêndios”
Um bom exemplo é quando o cliente não pagou por falta de dinheiro, mas sim devido a um erro do credor.
Afinal , quem nunca emitiu uma nota com a descrição do serviço ou produto errados, entregou em a NF em endereço diferente etc. Mas já vi empresa que 8% de sua inadimplência era causada por problemas internos.
Nestes casos, a cobrança não tem o que fazer. O cliente só paga depois que seu problema for resolvido. Esta é a situação ideal para transformar a cobrança em “despachante” interno de outras áreas.
Baixa autonomia da cobrança
A falta de autonomia da equipe “amarra” o processo e o torna pouco ágil na tomada de decisão e na solução de problemas. Assim sendo, muitas vezes, as propostas recebidas para renegociações percam o timing do cliente, perdendo sua validade.
Surpreendentemente, conheci uma empresa cujo prazo médio de resposta de uma proposta era de 14 (!!) dias.
Consequentemente ,depois de tanto tempo para dar uma resposta tempo, era comum o inadimplente nem se lembrar mais da proposta feita. Ou pior, sua disponibilidade financeira ser menor do que era no passado e a empresa perder o negócio.
Excesso de retrabalho
Além de aumentar os custos dos processos, ainda compromete a imagem e reputação da empresa. Este é um dos impactos mais comuns em cobrança.
5 Passos para melhoria de processos na cobrança
Por isso vamos sugerir um modelo simples de 5 passos, que podem fazer a diferença em seus resultados.
Em suma, aqui o pulo do gato é: entender (e minimizar) os custos de seu processo de cobrança, recuperando melhor, mais rapidamente.
Vamos a eles!
Passo 1: Entenda seus custos
Obviamente, cada uma das etapas da cobrança tem um custo e uma efetividade associados. Por isso, o objetivo é identificar onde estão as oportunidades e as atacar primeiro.
Quase nunca utiliza-se somente uma ação isoladamente, por isso fica difícil mensurar a efetividade individual de cada uma delas. Mas isso não impede de estimar os custos, mesmo que de forma aproximada.
Para começar, sugiro mapear os processos de alto nível, a fim de identificar os principais direcionadores de custos da sua cobrança.
Assim sendo, estime o tempo gasto em cada uma das etapas. Identifique como cada uma delas se relaciona com outros processos da empresa.
Monte um mapa completo do processo de cobrança, conforme as característica de seu negócio e com as devidas alocações de custo e esforço.
Finalmente, recomendo fortemente olhar com cuidado as seguintes linhas:
- Custos com telefonia;
- Produtividade da equipe;
- Nível de automação dos processos.
Passo 2: Segmente sua carteira de clientes
Estratégias de cobrança podem variar muito conforme diversos critérios.
Entre eles, comportamento histórico do cliente, método de pagamento, frequência de compras, saldo e atraso do débito, risco total do cliente, entre outros.
Mas, sem dúvida, as estratégias devem considerar os diferentes perfis de seus clientes.
De fato, a segmentação da carteira conforme perfil tem muitas utilidade.
Para cobrança, a principal é a devida alocação de esforços e recursos conforme a propensão de pagamento de cada um.
O objetivo aqui é a alocação dos clientes em grupos de perfil de pagamentos semelhantes.
Com resultado, pode-se atribuir a eles uma certa previsibilidade de comportamento futuro. Mas atenção! Reparem que eu disse “certa previsibilidade”.
Afinal, em nosso negócio não existe certeza absoluta. Por isso se chama “risco”.
Segmentação sugerida
Uma sugestão de segmentação pode ser a combinação de risco e impacto.
- Risco: Probabilidade ou histórico de não pagamentos de determinado cliente adentro de um prazo determinado. Por exemplo, não pagar em até 7 dias depois de vencidos.
- Impacto: Aqui estamos falando dos montantes financeiros em atraso.
Perspetiva dos valores
Mas atenção: quando tratamos quando estamos falando de valores, devemos considerar 2 perspectivas:
- Valor do título: Montante de cada título, individualmente.
- Risco total do cliente: Aqui estamos falando da soma de todos os títulos de determinado inadimplente, vencidos e à vencer.
Por exemplo, a empresa X mencionada acima possui um título vencido de R$ 10.000,00 e mais 4 à vencer no mesmo valor. Aqui o risco total da empresa é de R$ 50.000,00.
A dica aqui é: Revise regularmente seus critérios de segmentação.
Assim, garanta que as alterações no comportamento de pagamento de seus cliente sejam reconhecidas prontamente.
Passo 3: Gerencie o custo da cobrança
Até aqui você já:
- Mapeou os custos do processo de cobrança;
- Segmentou seus inadimplentes, considerando a combinação Risco vs. Impacto.
Agora é identificar o quanto de esforço (aqui leia-se dinheiro) você irá investir na cobrança de seus clientes inadimplentes.
O objetivo deste passo é: Distribuir os custos, adequando as ações ao perfil dos inadimplentes. E assim promover uma melhora geral na relação “custo por R$ recebido”.
Principalmente, esta relação indica o quanto você irá gastar para cobrar, ou melhor, recuperar R$ 1,00.
Agora, responda honestamente: Você saberia dizer qual seria o valor deste indicador para seu processo atual?
A dica aqui é: construa uma visão de custo versus impacto para cada etapa da cobrança de inadimplentes.
Passo 4: Inovar seu processo de cobrança
Primeiramente, inovar em processos pode significar um monte de coisa, a depender de quem responde.
Particularmente gosto muito da definição do consultor e autor Clemente Nóbrega: “Inovação é dinheiro novo“.
Existe uma grande diferença entre inovação e novidade.
Além disso, inovação geralmente acontece sobre um processo já existente, e reponde a algum conflito existente. Como por exemplo: Como recuperar mais, custando menos?
Melhorias significativas dificilmente acontecem do dia para noite.
Mas existe uma série de táticas que podem ser adotadas para que se possa introduzir melhoria de processos na cobrança.
Entre elas, destacamos:
- Usar modelagem preditiva ou uso de escores;
- Adotar novos canais de comunicação;
- Adiantar as etapas de cobrança para clientes de alto risco, e não perder tempo;
- Adotar a terceirização para agências de cobrança especializadas;
- Melhorar os pacotes de relatórios;
- Etc.
Por certo, empresas que adotaram estas (ou pelo menos algumas) dessas táticas observaram melhorar significativas em sua cobrança.
Etapa 5: Começar tudo de novo pelo passo 1.
Inegavelmente, a melhoria de processos na cobrança é uma atividade contínua.
Assim sendo, a gestão de clientes inadimplentes é uma das atividades que deve ser regularmente revista e refinada.
Anteriormente, dizia-se que em cobrança, todo dia primeiro do mês zerava tudo e começava todo o processo novamente. Atualmente, ouso dizer, que depois de almoço zera tudo. O que fizemos na parte da manhã pode não ser suficiente para atingir as expectativas do dia.
A vida dos clientes muda constantemente. Assim como sua capacidade, prioridades e hábitos de pagamento.
Em suma, as empresas devem sempre buscar pelas ações com maior efetividade e que sejam adequadas aos diferentes perfis de seus clientes.
Conclusão
Em conclusão, abordagens mais eficientes na gestão da cobrança incorporam mudanças no processo.
Sem dúvida, as etapas apresentadas acima geram melhoras significativas nos resultados da cobrança. Mas isso só vale a pena se também melhorar a relação custo X benefício desta operação.
Sucesso e bons negócios!