Toda campanha é um conjunto de ações coordenadas, executadas para atingir um determinado objetivo. Este conceito serve perfeitamente quando o assunto é campanha de cobrança.
Certamente, planejar, executar e mensurar os resultados de uma campanha está entre os principais desafios da cobrança.
Se você planeja realizar uma campanha de cobrança, aqui estão alguns pontos importantes que irão te ajudar a obter melhores resultados. Vamos a eles!
O que é a campanha de cobrança?
A campanha de cobrança é uma ferramenta que complementa suas estratégias de redução da inadimplência e pode variar conforme a maturidade da operação de cobrança.
É importante considerar que não existe uma fórmula única sobre como deve ser executada uma campanha de cobrança.
Por isso, pondere sobre quais são seus objetivos, o perfil de sua carteira inadimplente e, principalmente, o quanto você está disposto a investir na comunicação e engajamento de seus inadimplentes.
Muito do resultado depende das respostas às perguntas acima.
Quais os objetivos da campanha de cobrança?
O principal objetivo de uma campanha de cobrança é estimular uma quitação sob condições promocionais, dentro de um determinado período.
Esta ferramenta é utilizada em carteiras cujos esforços de cobrança padrão não obtiveram sucesso.
Com a campanha, espera-se oferecer ao nosso cliente inadimplente um estímulo a mais para a quitação e
Além disso, podemos destacar outros objetivos relacionados, entre eles:
- aproveitar datas especificas, como 13º salário ou Dia das Mães;
- estimular antigos clientes a novas compras em sua empresa;
- reduzir o volume de inadimplentes na cobrança;
- gerar caixa imediato com ofertas de descontos;
- reforçar a formalização do débito via renegociações.
Mas você não precisa esperar que sua inadimplência exploda para lançar mão desta estratégia.
Por que você precisa de uma estratégia de cobrança?
Sem um processo de cobrança adequado há desorganização, falhas de comunicação e descontrole no contas a receber.
Afinal, contar com uma estratégia de cobrança é a principal forma de garantir que seu processo de contas a receber permaneça sob controle.
Além disso, uma boa estratégia define um padrão de como as ações de cobranças serão conduzidas e facilita a comunicação entre todos os envolvidos.
Com criar uma campanha de cobrança?
A criação de uma campanha de cobrança leva em conta 3 etapas essenciais:
1. Planejamento
Aqui, são definidos os objetivos, as condições e os canais que serão utilizados para comunicação com inadimplentes.
Nesta fase se aplica aquele famoso ditado: “é simples mas não é fácil”.
Muitas campanhas começam a dar errado já fase de planejamento. Já vi muitas inciativas darem errado por expectativas fora da realidade. Mas afinal, quem nunca?
2. Execução
Além da equipe de cobrança, uma campanha de recebimentos envolve diversos departamentos da empresa.
Muito cuidado com a comunicação interna e o fluxo dos processos entre as equipes. Esteja preparado, pois como há um aumento nas atividades internas do departamento, a rotina é bastante alterada.
3. Análise
Chegou a hora de apurar metas e objetivos traçados no planejamento para quantificar o desempenho. Também são feitas comparações com as campanhas de cobrança anteriores.
Neste momento, tenha bem definido quais são os indicadores de cobrança que você irá utilizar para esta comparação.
Esta é uma etapa é muito importante, pois garante ao negócio a realização de cobranças cada vez mais eficientes.
Como selecionar clientes para uma campanha de cobrança?
Lembre-se que o objetivo de uma campanha de cobrança é oferecer condições diferenciadas para estimular o pagamento.
Por isso, cuidado para não prejudicar o relacionamento com clientes pontuais, gerando sentimento de injustiça.
Alguns credores selecionam o público de uma campanha a partir de determinadas características que são combinadas em seus sistemas de cobrança.
As mais comuns são uma combinação “atraso X valor”, conforme o exemplo abaixo:
| Perfil (exemplo) | Condições |
|---|---|
| Até 360 dias de atraso e maior que R$ 5.000,00 | Até 12x com 20% de desconto |
| Acima de 360 dias de atraso e maior que R$ 10.000 | Até 18x com 25% de desconto |
Por isso recomendo que a seleção seja um pouco mais criteriosa, se for possível para sua empresa e se o seu sistema de cobrança permitir.
Além das caraterísticas acima, recomendamos uso de ferramentas para seleção de clientes, entre elas:
- Scores de crédito;
- Comportamento anterior;
- Histórico de relacionamento;
- Comprometimento da renda;
Cuidado com clientes que aderem às campanhas somente para limpar o nome e depois deixam de pagar.
Uma boa prática é penalizar a quebra de promessa. Afinal, se o cliente deixou de cumprir o combinado, pode perder as novas condições oferecidas.
É bom treinar sua equipe de cobrança para situações como esta.
Qual a melhor época para lançar uma campanha de cobrança?
As empresas consideram 2 fatores para determinar quando irão lançar suas campanhas de cobrança:
- Datas especiais: Em datas que envolvem compras (natal, Dia das Mães) os consumidores buscam limpar seus nomes para que possam realizar suas compras sem preocupações.
- Época de 13 salário: Nesta ocasião, os consumidores buscam melhores condições de pagamento. Afinal, com dinheiro na mão fica mais fácil trabalhar descontos maiores.
Com a quitação, o cliente volta a ter acesso a crédito, desde que não existam outras pendências em seu nome.
Por isso, nestas ocasiões os consumidores estão naturalmente mais propícios a aceitarem novas propostas de quitações de seus débitos.
Qual a frequência de uma campanha de cobrança?
Campanhas muito frequentes podem desestimular o consumidor a aceitar suas condições.
Afinal, você o levou a acreditar que logo terá uma nova proposta. Neste momento, o gatilho da escassez é fundamental.
Também é importante considerar que a campanha de cobrança é uma excelente oportunidade para melhorar a formalização do débito.
Porém, campanhas com parcelamentos muito longos geram custos operacionais e podem dar pelos descontos oferecidos.
Qual o prazo para divulgação da campanha de cobrança?
Aqui o objetivo é criar um plano de comunicação que permita ao inadimplente ter prazo suficiente para que possa se planejar.
Campanhas com prazos “em cima da hora” não dão tempo para que o consumidor refaça suas contas e reserve os valores para sua quitação.
Uma boa prática é começar sua comunicação com pelo menos 30 dias de antecedência do início da campanha.
Qual deve ser a duração de uma campanha de cobrança?
Toda campanha, por menor que seja, tem data para começar e terminar. Por isso a duração deve ser precisa e bem definida.
Afinal, campanhas com duração muito longas podem deixar de desativar o sentido de urgência do consumidor.
Se a campanha estiver disponível por muito tempo, certamente o cliente deixará para depois a decisão de quitação do débito.
Planeje a duração de suas campanhas de forma a permitir que o consumidor entre em contato com você, mas que também não o deixe solto, perdendo o timing do negócio.
Além disso, é preciso considerar que a ação seja feita de acordo com os resultados esperados.
Devo motivar sua equipe durante a campanha de cobrança?
Sem dúvida! É normal que seus negociadores recebam uma comissão sobre o total recuperado. Durante uma campanha, é comum ainda que recebam bônus se atingirem determinadas metas.
Lembre-se: você está em uma campanha! Por isso, pode ser interessante mudar o cálculo dessas comissões e bônus ou ao mesmo acrescentar comissões e bônus extras.