São vários os desafios da cobrança por telefone. Cabe aos Credores conhecê-los e reduzir seus impactos no resultado geral da equipe.
Sendo assim, listo 5 desafios para quem precisa negociar por telefone:
- Negociar sem enxergar o cliente;
- Explicar a legalidade da cobrança;
- Administrar conflitos com o devedor;
- Adaptar-se ao perfil do inadimplente;
- Identificar o responsável pelo pagamento.
Negociar sem enxergar o cliente.
Um dos maiores desafios da cobrança por telefone é negociar sem enxergar as reações do outro, para direcionar a argumentação.
A comunicação não verbal ocorre através das expressões corporais e faciais, gestos e reações do devedor.
Quando fazemos a cobrança por telefone, é difícil “ler” o comportamento da outra parte.
Por isso, o bom cobrador aprimora suas habilidades de escuta ao telefone.
Ele sabe que a chave para seu sucesso (e comissões “gordas”) está em ser assertivo em suas negociações por este canal.
Explicar a legalidade da cobrança.
Ninguém gosta dever, mas muitos clientes não aceitam discutir seus débitos alegando que a cobrança é uma ação ilegal.
Cobrar seus clientes inadimplentes para receber dívidas é completamente legal. Em muitos casos, esta é a única forma do Credor garantir o que é seu direito.
Mas quando o assunto é legalidade da cobrança, os 2 principais motivos são:
- Dívida não existe: neste caso, ou o cliente já pagou e o credor não deu baixa, ou a compra foi realizada em seu nome sem ele saber;
- Juros acima do esperado: sabemos que a maioria das pessoas não calcula o impacto dos juros na hora de fechar um compromisso.
Em ambas as situações, o profissional deve argumentar com fatos, objetividade e clareza.
É fundamental transmitir credibilidade para quem está recebendo a ação de cobrança.
Devedores mal-intencionados aproveitam a insegurança ou despreparo do cobrador. Assim, usam o argumento da ilegalidade para se esquivar da cobrança.
Administrar conflitos com o devedor.
Conflitos são comuns em ligações de cobrança. Assim, resolver disputas deve ser uma das principais habilidades a ser desenvolvida.
Muita coisa pode interferir na comunicação com devedores, dificultando a cooperação e a construção de confiança.
Por isso, o desafio da cobrança por telefone não está em evitá-los, mas sim conduzir a conversa para sua resolução.
A cobrança é um dos principais momentos de contato com os clientes de uma empresa. Se bem conduzida, pode ser uma das melhores ferramentas de retenção e fidelização de clientes.
Sendo assim, inicie a ligação com a mente aberta para entender a perspectiva do devedor.
Adaptar-se ao perfil do inadimplente.
Quando falamos de telecobrança, a primeira coisa que vem à mente é o famoso roteiro de cobrança. Porém, conversas robotizadas e impessoais reduzem as oportunidades de sucesso.
De fato, quanto mais personalizada for a chamada de cobrança, menor será o desgaste na relação entre credor e devedor.
A Zendesk divulgou uma pesquisa sobre atendimento ao cliente com resultados muito interessantes. Conforme as respostas:
- 72% esperam que as empresas conheçam seu histórico como cliente;
- 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa pela má experiência de atendimento;
- 59% dos clientes não realizarão negócios com empresa com a qual tenham vivido uma experiência de atendimento negativa.
Os dados provam a importância da cobrança para reforçar o relacionamento com os clientes.
Identificar o responsável pelo pagamento.
Identificar quem é decisor do pagamento é dos desafios da cobrança por telefone. Principalmente em empresas muito grandes ou com muitas filiais.
A estrutura do “contas a pagar” das empresas possuem diversos formatos e configurações. Em muitos casos, o analista da cobrança deverá ter uma atuação de detetive se quiser receber os valores em aberto.
Sendo assim, não basta ter o telefone de contato do PABX da empresa. O ideal é que o cadastro identifique quem deve ser contatado em caso de pendências.
É normal realizar várias tentativas até chegar no decisor. Porém, isso pode impactar a produtividade de sua cobrança.
Conclusão
Claro que existem muitos desafios da cobrança por telefone! Este ainda é uma das formas mais eficazes para recuperar créditos inadimplentes.
Sempre mantenha o respeito e a postura que se espera de profissionais.
Sucesso!