Heurísticas são atalhos mentais que as pessoas utilizam para simplificar o processo de tomada de decisão. No contexto das negociações, é importante entender que algumas heurísticas podem influenciar o comportamento e as decisões das partes.
Abaixo listamos as principais heurísticas e discutimos como podemos utilizá-las em negociações de recuperação de crédito.
Pricipais heurísticas em negociações
Heurística da Ancoragem
A tendência de se basear excessivamente na primeira informação oferecida (a “âncora”) ao tomar decisões subsequentes.
Neste caso, o primeiro preço ou oferta apresentada pode influenciar fortemente as percepções de valor e as contraofertas subsequentes. Uma âncora alta pode levar a uma negociação mais favorável para quem a apresenta.
Dicas para utilizar a ancoragem:
- Estabelecer a primeira oferta: fazer a primeira oferta pode definir o ponto de referência para a negociação.
- Usar números precisos: ofertas precisas (por exemplo, R$ 49.750 em vez de R$ 50.000) tendem a ser mais influentes e menos sujeitas a contra-ofertas agressivas. Isso ocorre porque números precisos sugerem que foram bem pensados e pesquisados.
- Primeiras concessões: ao fazer concessões iniciais, ancore-as de maneira a parecerem significativas, mesmo que ainda estejam dentro da margem de negociação desejada.
- Uso de referências do mercado: utilize informações de mercado para ancorar suas ofertas e contra-ofertas, baseando-se em dados objetivos e comparativos.
Heurísticas da Representatividade
Julgar a probabilidade de um evento com base na similaridade com um protótipo existente, ignorando outras informações relevantes. Negociadores podem fazer suposições sobre a outra parte com base em estereótipos ou experiências passadas, o que pode levar a vieses e decisões errôneas.
Dicas para utilizar a representatividade:
- Compreenda o perfil do inadimplente: analise o histórico e o comportamento financeiro do inadimplente. Sugira planos de pagamento ou soluções que estejam alinhados com o comportamento passado do devedor.
- Apresente casos semelhantes: mencione negociações bem-sucedidas com outros inadimplentes que compartilhem características comuns, como situações financeiras, histórico de pagamento ou circunstâncias pessoais.
- Personalize sua abordagem: adapte sua comunicação e propostas para refletir as circunstâncias únicas do inadimplente, demonstrando uma compreensão genuína de suas necessidades e desafios financeiros.
Heurísticas da Disponibilidade
Estimar a probabilidade de eventos com base na facilidade com que exemplos vêm à mente. Inadimplentes podem superestimar a probabilidade de eventos recentes ou com maior carga emocional (por exemplo, crises econômicas).
Dicas para utilizar a disponibilidade:
- Apresente exemplos recentes e conhecidos: resgate histórias de outros devedores que recentemente conseguiram resolver suas dívidas de maneira satisfatória.
- Mencione exemplos de condições favoráveis: utilize informações disponíveis sobre condições ou campanhas para destacar oportunidades potenciais para o inadimplente.
Efeito de Enquadramento
A maneira como as opções são apresentadas (como ganhos ou perdas) pode influenciar a percepção de risco e as escolhas dos negociadores. Esta é uma ferramenta poderosa em negociações de dívida, pois influencia como as opções são apresentadas e percebidas pelo inadimplente.
Dicas para utilizar o enquadramento:
- Destaque as vantagens comparativas: compare diferentes planos de pagamento ou soluções de dívida, destacando as vantagens específicas de cada opção.
- Utilize análises de custo-benefício: demonstre como as soluções propostas são favoráveis em comparação com outras alternativas ou com a continuidade da inadimplência.
- Use linguagem acessível: adapte seu enquadramento à realidade do inadimplente, evitando termos que possam parecer intimidadores ou negativos.
Heurística do Status Quo
Inadimplentes podem preferir evitar mudanças, mesmo que novas alternativas possam ser mais vantajosas. Isso pode levar a uma resistência a propostas inovadoras ou a uma aversão a tomar decisões.
Dicas para uso do Status Quo:
- Reconheça a resistência a mudanças: é natural para o inadimplente preferir manter sua situação atual, mesmo que não seja ideal. Um dos principais objetivos do negociador é provocar a mudança.
- Discuta as consequências da inação: destaque as consequências de não agir para resolver a dívida, como juros acumulados, penalidades adicionais ou impactos negativos no crédito. Isso pode motivar o inadimplente a considerar mudanças.
- Ofereça Incentivos para a ação: introduza incentivos tangíveis para encorajar o inadimplente a agir, como descontos para pagamentos antecipados ou planos de pagamento flexíveis.
- Respeite o ritmo do inadimplente: reconheça que mudar o status quo pode ser um processo gradual e respeite o ritmo do inadimplente ao discutir opções e tomar decisões.
Heurísticasde Escassez
A percepção de que itens ou oportunidades são mais valiosos quando são menos disponíveis. Negociadores podem sentir uma pressão maior para fechar um acordo rapidamente se acreditarem que uma oferta é limitada ou escassa, levando potencialmente a decisões precipitadas.
Dicas para utilização da escassez:
- Enfatize a disponibilidade limitada: destaque que algumas opções de planos de pagamento flexíveis ou personalizados podem não estar disponíveis indefinidamente, incentivando o inadimplente a aproveitar essas opções enquanto estão disponíveis.
- Estabeleça prazos claros: defina limites de tempo para a aceitação de ofertas ou a adesão a planos de pagamento, tornando evidente que essas oportunidades não estarão disponíveis indefinidamente.
Estratégias para mitigar as Heurísticas
- Preparação e pesquisa: coletar informações detalhadas e preparar-se adequadamente para a negociação pode ajudar a mitigar o impacto das heurísticas.
- Questionamento crítico: adotar uma abordagem de questionamento crítico para desafiar suposições e vieses.
- Desenvolvimento de alternativas: considerar múltiplas alternativas e cenários pode ajudar a evitar a fixação em uma única âncora ou opção.
- Consciência emocional: reconhecer e gerenciar as emoções para reduzir a influência de heurísticas baseadas em reações emocionais.
Compreender e estar ciente dessas heurísticas pode ajudar os negociadores a tomar decisões mais informadas e racionais, aumentando suas chances de alcançar resultados favoráveis.